次精神上的煎熬。她要克服内心的胆怯和尴尬，要引导话题，要捕捉关键信息，还要快速判断哪些是普遍性问题，哪些是个别现象。她常常在访谈后，一个人呆坐在会议室或楼梯间，反复回放录音（在征得同意后），整理密密麻麻的笔记，试图从那些零散的、带有情绪的叙述中，提炼出共性的痛点和潜在的需求。
这个过程，痛苦但有效。那些鲜活的、带着情绪的抱怨和期望，远比冰冷的数据更有冲击力。她开始真正理解韩丽梅所说的“用户视角”。员工们要的不是一个“完美”的流程，而是一个“好用”、“不添堵”、“能支持我快速把工作做完”的服务。便捷、透明、可预期、灵活……这些词汇，不再是方案里空洞的口号，而是与一个个具体的工作场景、一声声真实的 frustration（挫败）联系在了一起。
与此同时，她也在疯狂地消化林薇提供的参考资料。那些专业的报告和案例，像为她打开了一扇新世界的大门。她第一次接触到“服务设计”的概念，了解到“用户体验地图”可以如何可视化用户与流程的每个接触点及其情绪波动；她学习到“变革管理”不仅仅是发个通知，而是涉及到沟通、培训、激励、应对阻力等一系列系统工作；她看到成熟的企业如何通过技术手段（如物联网、数据分析）实现更智能的行政服务……
这些知识像潮水般涌来，她囫囵吞枣，拼命吸收，努力将这些新的概念、工具和方法，与她正在进行的调研、与她之前那个粗糙的方案结合起来。她不断修改、补充、甚至推翻之前的某些设想。比如，她意识到“常规耗材领用点”的选址不能只考虑行政方便，更要考虑员工动线；比如，“特殊物品流程优化”不仅要简化步骤，更要增加状态透明化和预期管理（如何让申请人清楚知道进行到哪一步、预计何时完成）。
她几乎榨干了每一分钟。白天，她见缝插针地进行访谈、整理笔记、与苏晴等有限的同事简单交流想法（依旧小心谨慎）。晚上和周末，她则完全沉浸在资料的阅读、思路的重构和方案的修改中。咖啡成了续命水，胃药成了常备品。她的眼窝深陷，脸色比之前更加难看，但那双眼睛里的光芒，却越来越凝聚，越来越锐利。那是一种被巨大的知识缺口和任务压力逼迫出来的、近乎本能的专注和饥渴。
她不再仅仅是为了“完成任务”或“通过考核”而工作。一种模糊的、但确实存在的“想要弄明白”、“想要做好”的驱动力，开始在心底滋生。她开始享受（如果这种极度的疲惫和压力下还有“享受”可言
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